sábado, 20 de septiembre de 2008

Cómo usar de manera correcta los e-mails en el trabajo

  • En este artículo, Cristina Mejías explica en qué situciones es recomendable utilizar el correo electrónico y cuándo conviene evitarlo.

En Internet y en especial respecto de los correos electrónicos laborales hay reglas y pautas de excelencia.
En general, lo aconsejable es usar el correo electrónico para concertar una cita o una entrevista, anunciar una reunión, actualizar un tema de rutina, hacer preguntas rápidas o hacer más expeditivo un trámite administrativo. Para todo lo demás, comunicarse personalmente o por teléfono, sigue siendo lo ideal.
El correo electrónico no es una buena manera de delegar (no deja mucho lugar al diálogo y en cambio da lugar a interpretaciones erróneas).
El correo electrónico no constituye una buena herramienta para trasmitir asuntos o actualizaciones empresariales (existen demasiados factores que tal vez no se entiendan y que requieran aclaración).
Los mails no son apropiados para sancionar a un empleado (a menos que vengan como seguimiento de un tema ya definido).
Los mails no son buenas herramientas de coaching o devolución (es demasiado lo que queda sin expresar).
No son buenas herramientas para comunicar información delicada (a los empleados les indigna que les avisen por este medio que no ganaron un ascenso o que su puesto de trabajo ha sido redistribuido. Créase o no, algún cliente me contó que lo despidieron por mail).
Los mails generales nunca podrán reemplazar las reuniones y la comunicación en equipo. Algunos líderes, en especial aquellos que no se sienten cómodos cuando tienen que desempeñarse con grupos, se apoyan en el mail como fuente principal de comunicación. Si bien estos líderes lo racionalizan diciendo que es un excelente medio para mantenerse comunicados las 24 horas, el equipo se ve perjudicado. Es enorme el valor de la comunicación personal en la que pueden conversarse los distintos temas y explorarse ideas en forma conjunta. Ya hace tiempo que los equipos de ventas descubrieron el poder del encuentro cara a cara. Por más que los grupos de ventas se encuentren geográficamente dispersos, los beneficios de las reuniones de ventas son evidentes y bien valen la inversión. Un equipo de líderes operativos está más interconectado que el personal de ventas, y tiene que reunirse para tomar decisiones que afectan a todos.
A continuación, algunos tips y consejos:
Nunca envíe por mail un mensaje negativo “Su informe tiene dos días de retraso. ¿Por qué no lo entregó?” es algo que puede ser dicho con tono neutro o incluso de curiosidad. Pero cuando está escrito tal vez suene enojado o severo. Es difícil trasmitir un mensaje negativo, inclusive cuando se hace cara a cara. Pero si se manda por mail es casi seguro que el destinatario se pondrá a la defensiva (“¿Y esto? ¿Ni siquiera fue capaz de agarrar el teléfono?”). Es más: el mail puede imprimirse y guardarse. Cuando trabajo con un cliente para mediar en una relación de trabajo dañada, ambas partes suelen sacar “documentación” para demostrar cuánto los ofendió su contrincante. Aténgase a la regla de las 24 horas.
Si usted recibe un mail que lo irrita o enoja y su primera reacción consiste en contraatacar, no lo haga. Ciérrelo y espere 24 horas antes de responder. Lo más seguro es que se calme y piense si conviene ir a hablar con esa persona, o al menos redactar la respuesta con más cuidado. Una vez que empieza el ida y vuelta de mails explosivos, el problema o la intención original quedarán en el olvido y pasarán al frente los rencores y enojos. Para cuando de hecho se dé la oportunidad de encontrarse cara a cara con la otra persona, el daño podrá llegar a ser irreversible.
En la guerra del correo electrónico, la gente guarda y reenvía copias a otros para cubrir sus espaldas. Como resulta sumamente sencillo editar y acortar los mails, usted nunca sabe si sus palabras no van a ser mostradas fuera de contexto. Es bien sabido que los clientes insatisfechos le cuentan sus anécdotas de horror a más gente que los clientes contentos. Lo mismo ocurre en las organizaciones. Para cuando quiera darse cuenta, capaz que sus palabras ya están dando vueltas tras haber sido reenviadas y con copia a toda la empresa.
Redacte en forma más educada de la que hablaDado que faltan el tono y la inflexión, es más importante emplear lenguaje, adjetivos y palabras amistosas elegidas con cuidado. Sé que sonará poco espontáneo: los mails deben ser cortitos y al pie. ¡Cuidado! Eso es lo que termina por meternos en problemas.
Si usted no se detiene a considerar cómo habrá de sonar su mail a quien lo reciba (y toma medidas para darle a su mensaje la mejor forma a fin de que sea bien entendido), es posible que tenga que lamentarlo y ponerse a corregir la situación más adelante.
A usted se lo juzga por la gramática y la ortografía, tal como si se tratara de una carta o misiva formal.
Cuando recibo un mail poco cuidado, con mala puntuación, errores de ortografía o todo en minúsculas, me da la impresión de que esa persona no tiene las cosas en claro. No entiende que lo que escribe y trasmite refleja a otros su credibilidad. Como casi todos, yo suelo cometer equivocaciones; es por eso que siempre releo lo que escribo al menos una vez antes de enviarlo.
Escriba todos sus mails como si los fuera a leer su jefe.
Es una manera fantástica de controlar políticamente lo que uno escribe. Por muy privados que parezcan los mails, son todo lo contrario. Tal vez su gerente no lea todos los mails, pero nunca se sabe quién lo hará. Y dado que el correo electrónico es propiedad de la organización, puede ser recuperado y leído por la plana mayor toda vez que sospechen que existe algún problema. Me han llegado cientos de historias sobre faltas de discreción que terminaron en despidos cuando alguna investigación ahondó en las bandejas de eliminados o en el historial de Internet de los empleados; suelen quedar rastros que delatan.
No mande copias sin sentido. La famosa retahíla de “cc” (la arcaica costumbre de “con copia”) no es más que correo basura en su mejor forma. Por supuesto que hay veces en que hay que poner a alguien al tanto de alguna acción o participarlo de alguna medida tomada, pero aquellos que mandan cc sólo para cubrirse las espaldas… ¡no lo hagan más!
Cuando esté fuera de su oficina, deje un mensaje automático que indique que no va a estar contestando mails.
La velocidad del correo electrónico ha creado una expectativa de respuesta inmediata. Cuando uno no contesta enseguida, tal vez el corresponsal se sienta frustrado y crea que lo estamos ignorando. Antes, con el correo tradicional, este tipo de frustración tardaba un par de semanas en alimentarse; ahora lleva minutos u horas.
Utilice casillas gratuitas como alternativa para su dirección laboral de mail. Esto puede resultar de particular utilidad cuando hacemos compras on line, para enviar mails a los amigos o cuando investigamos un tema personal por Internet. No solo evitamos que los colegas lean las comunicaciones; las respuestas o el correo basura que podamos recibir no van a tapar nuestra casilla profesional.
Y por último, lo más importante: la cuenta de correo que lleva el indicativo/Server de la empresa no debe, bajo ninguna excusa, ser usada para temas ó correspondencia personal! Es una herramienta de trabajo!
Y… jamás usarla para registrarse en bancos de datos de búsquedas de empleo! Este consejo, que parece obvio, es críticamente importante!

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