martes, 28 de octubre de 2008

El poder de los webclaims

  • La reputación de las marcas en Internet, desde las tradicionales hasta las que nacieron con la web, están más expuestas que nunca a la crítica, tanto de clientes como de usuarios, perjudicando su crecimiento y desarrollo a causa de las opiniones negativas que suelen circular en los foros, coincidieron diversos especialistas de mercado.

"Hoy con el crecimiento de los foros donde los consumidores comparten y opinan sobre la calidad de los productos, la reputación de una marca que llevó años en construir puede derrumbarse en pocos segundos", aseguró el publicista Sebastián Almada, de la consultora TercerClick.

El experto, que participó esta semana de la segunda edición del encuentro de 'search marketing' SMX Buenos Aires, recordó que antes en Internet "nadie sabía quién era quién, no se opinaba, se leía en forma anónima y la única comunicación era vía mail".

"Hoy existen otros medios como las redes sociales, blogs y foros, donde los comentarios o rumores online de las marcas son extremos y se propagan rápidamente", agregó Almada.

Además, sostuvo que "con cada aporte de contenido dejamos una huella en la red. El desarrollo tecnológico acompaña ese contenido que se postea, se linkea, se comenta y se comparte haciendo que el mail pierda fuerza". En ese contexto -explicó- hay personas que son más influyentes y al ser usuarios comunes quienes generan el contenido las marcas están más expuestas a ser parte de los comentarios tanto positivos como negativos.

Para Martín Enríquez, de la consultora Social Metrix, empresa que brinda soluciones de inteligencia de mercado a través del monitoreo de las opiniones que las personas dejan en blogs, foros y redes sociales, esta situación se revierte creando una reputación positiva y convirtiendo a los "influenciadores" en representantes de la marca.

"Se debe cambiar la actitud con respecto a los consumidores y principalmente aprender a escuchar, involucrarse con las personas e influenciar a los influenciadores", contraatacó.

Según el experto, las empresas tienen que documentar y analizar los comentarios tanto positivos como negativos, observando con herramientas como el Google blogs, Search, Technorati y Google News, entre otras. Señaló que otra alternativa es participar en forma homogénea y coherente de los comentarios, dialogando positivamente y no convirtiendo las opiniones en una batalla.

En el caso de que la marca se sienta muy golpeada por las opiniones negativas, Enríquez aconsejó intentar contactar a los usuarios con los que se produjo el conflicto para poder resolver el problema y bajar el nivel de los comentarios.

 Además -aconsejó- se puede generar un contenido propio de la marca para ubicarlo en los primeros puestos de las búsquedas, realizar campañas publicitarias en nuevos medios para acercarse a los usuarios sin engañar al consumidor.

 Por su parte, Almada agregó que se comienza por aceptar la realidad, pensar que siempre el cliente tiene razón, saber escuchar, no dar la espalda a los nuevos medios de comunicación y monitorear todo el tiempo los comentarios de los consumidores en los buscadores y en las redes sociales y blogs. (Télam).

No hay comentarios: